時間是看不見也摸不到的，就在你不注意的時候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過，回顧這段時間的工作，相信你有很多感想吧，需要認真地為此寫一份述職報告。那么你有了解過述職報告嗎？下面是小編為大家收集的客服個人工作述職報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服個人工作述職報告篇1

來到申通工作已經(jīng)兩年整了，之前對快遞一直不了解，從一無所知到了解什么是快遞，我不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，了解企業(yè)文化，熟悉規(guī)章制度，并逐步勝任日常工作。這些都要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地融入團隊，做好本職工作。

客服部是我們公司的窗口，是與顧客之間的紐帶和橋梁，每天的主要工作是負責(zé)接收客戶下單，幫助客戶查詢、催件，這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識還要熟悉業(yè)務(wù)員片區(qū)，快件中轉(zhuǎn)路由，并且也與各部門也要保持緊密的聯(lián)系，以確?？旒畔⒌募睍r性、準確性，更好的能夠為每位客戶的服務(wù)。

做一名合格的客服首先必須做到認真負責(zé)，耐心傾聽，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶給客戶溫馨的感受。面對客戶，我是這樣做的：

1、采取換位思考，多站在對方的立場想想。當(dāng)?shù)竭_旺季時，快遞時效會比平時慢，有時候一些很急得件，往往不能按時到達，客戶在查詢時會很著急，情緒很激動，什么難聽說什么，仔細換位思考一下，如果是自己的件沒有到，也會很生氣，很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，我們要做的`是先學(xué)會耐心傾聽和安撫顧客的情緒，盡量在第一時間解決顧客反映的問題，拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析原因。

2、調(diào)整心態(tài)。有時候往往接到一個棘手的快件，還沒有處理好，又接到另外一個工作，面對這種情況往往心情會比較煩燥，但我們?nèi)匀灰妥⌒宰?，不急不躁的去解決問題。待事情過后我們客服部也會經(jīng)常交流，總結(jié)經(jīng)驗，這樣一來可以放松自己，緩和一下情緒，二來可以讓其他客服知道，并做好準備，以便自己不在，其他人也可以知道怎么樣去處理棘手的事情。

3、注意說話技巧，不能激化矛盾。面對客戶查件，我往往憑借經(jīng)驗告訴客戶大概幾天能夠到達，但有一些客戶仍然不滿意，這時候我就先登記上收件人信息，查詢一下對方公司，雖然查詢結(jié)果和之前告訴客戶的是一樣的，但這時客戶往往比較能接受，因為客戶也知道你已經(jīng)幫忙他查詢了，而不是憑經(jīng)驗告知。

4，有問題及時反饋。對于客戶咨詢的問題，或者對我們公司的一些建議、投訴，做好登記工作。對于解決不了的事情，可以告知客戶，會向上級經(jīng)理反映，安撫其情緒，做好登記，讓客戶知道如果有什么問題，可以第一時間想到聯(lián)系客服解決。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和培育下，讓我擔(dān)任客服部經(jīng)理，主要協(xié)助客服部總監(jiān)做好客服部工作?？头楷F(xiàn)在5名員工，除日常接聽電話外，______經(jīng)理負責(zé)理賠，____主要負責(zé)協(xié)助______經(jīng)理處理發(fā)來問題件處理，并兼顧打印面單，鐘程____負責(zé)到付件對帳，______負責(zé)有派件無簽收，______負責(zé)淘寶調(diào)度。處理到件問題件固定在早晨，中午的時間看一次留言。下半年公司對客服系統(tǒng)進行了升級，確保了電話暢通，每位客服都用標準用語服務(wù)于客戶，對客戶的問題細致地進行解答，我們也對未接聽電話進行了回復(fù)，客戶滿意度不斷提高?？头到y(tǒng)人員業(yè)績考核，也極大地促進了工作的積極性。我們客服部分工不一，各負其責(zé)，相互協(xié)調(diào)，團結(jié)協(xié)作，以更完善工作流程和更加高效工作效率為客戶服務(wù)！

為了培養(yǎng)新人，保證工作正常有效地完成，每個人都學(xué)會了國際件，怎樣查詢?nèi)执a、偏遠查詢。在今年客服部的工作中，比我晚些到公司里的趙宇、鐘程、孔麗都在工作中有了成長和進步，能這樣一個團結(jié)、奮進的團隊工作也是對我的一種鞭策，只不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步 。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，工作中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面根據(jù)自己的工作還需要做一下努力：

1.努力學(xué)習(xí)物流知識，掌握客服技巧，多與其他公司客服溝通，增加人脈，更好的為公司和客戶服務(wù)。

2.我有一次將國際件DHL和TNT地址互相寄反，經(jīng)過此事，以后在做任何事我要更加認真仔細，做到準確無誤。

3、在打印公司材料上，要多加強自身學(xué)習(xí)，拓寬知識面，增加詞匯量，以便跟得上領(lǐng)導(dǎo)的思路。

來到公司這兩年中，看到公司不斷投入建設(shè)，擴大公司規(guī)模，我只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟得上公司的步伐。因自身業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗不足，能力有待提高，要拓寬業(yè)務(wù)知識，積累經(jīng)驗，以真誠服務(wù)讓客戶信賴，爭取取得更大進步。

最后，希望我們公司再創(chuàng)輝煌。

謝謝大家！

述職人：

客服個人工作述職報告篇2

一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間__物業(yè)公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20__年，回顧自己x個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20__年x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作。現(xiàn)將20__年工作匯報如下：

一、擔(dān)任客服鄰班

入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1、針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在x月份客服部安排人員參加總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第x名的好成績。

2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。

3、完成20__年x月的__期及x月的__期交收樓活動，入伙__多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從x月份起建立健全的部門臺賬，對__數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強__錄入人員的培訓(xùn)工作，__錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。

二、調(diào)到__任客服主管

20__年x月__城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于20__年x月被調(diào)任到__任客服主管，在此期間完成以下工作：

1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2、x月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。

3、根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。

4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。

5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成__的開盤、魅力錦城、華彩篇章業(yè)主聯(lián)誼等活動。

三、存在不足

回顧20__年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3、日常的工作標準雖然達標，但是與精細美的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20__年__會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

客服個人工作述職報告篇3

我于20__年11月25日進入物業(yè)公司，在山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù)；協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實；各種資料的收集、整理歸檔；對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責(zé)最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費，山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：

嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的'利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力！

客服個人工作述職報告篇4

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好!

我叫YYS，于20__年11月25日進入__物業(yè)公司，在__山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20__年 7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位"思想認識到位，工作到位"，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的 3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責(zé)最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是__山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費，__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的.情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨"家的感受"，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的個人述職報告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

客服個人工作述職報告篇5

客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。

一、做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)戶報事保修的及時率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿

首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強對員工的培訓(xùn)工作?？头藛T接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓(xùn)工作，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn)。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴格按照“三標”規(guī)范操作，然后各區(qū)域管家及時跟進回訪，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴。

其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺。

二、創(chuàng)新催繳思路，爭取20__年管理費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標

首先我們應(yīng)該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門人員把催費工作當(dāng)做是核心工作來做。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

三、改善部門管理，使20__年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升

一、加強部門員工培訓(xùn)，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力;

二、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責(zé)任心，提高業(yè)主滿意度;

三、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì);

四、廣開財路，加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20__年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力

主要從以下幾個方面開展：

一、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負責(zé)對外引資，搞好社區(qū)宣傳工作;

二、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力;

三、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營收入。

五、做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實的團隊

一、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的`投入到工作中去，提升工作效益;

二、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。

三、加強公司制度培訓(xùn)，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

六、做好項目客戶關(guān)系維護工作，提高客戶的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關(guān)系群;

一、堅持對重點客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪;

二、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨;

三、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準備;

四、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù)，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作;

五、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善服務(wù);

六、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù);

七、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。

七.保潔的監(jiān)管

1.保潔負責(zé)人列入晨會中來，便于相互有效溝通;

2.部門多組織聯(lián)合巡區(qū)，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，避免業(yè)主投訴;

3.按時進行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標準進行相應(yīng)的處理;

4.管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題，及時跟進處理。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學(xué)習(xí)，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，使我在這個機會中不斷學(xué)習(xí)和提高。我相信我一定能夠做得更好!

客服個人工作述職報告篇6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作述職如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的`發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周x的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)，__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了__項目。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以“的努力”完成公司下達的各項工作指標。

此致

敬禮！

述職人：__

20__年x月x日

客服個人工作述職報告篇7

我是 20__年 3 月 13 日入司的，入司以來我從基層做起， 在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。 20__ 年 8 月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來， 通過公司各項培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識，并 利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標（KPI）完成情況

嚴格按預(yù)算制度執(zhí)行，20__年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標。物業(yè)費收繳率達103%。 關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率 100% ;對走訪問題認真匯總，及時跟進、處理， 全年客戶滿意率 95。7%

2、年度重點工作總結(jié)

20__年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、水榭____“我愛我家”有獎?wù)魑?、重陽?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動，期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20__年年歷300余份，上門贈送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的`工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

述職人：__

20__年__月__日

客服個人工作述職報告篇8

總覺得還沒來得及細細揣摩一年中所獲得的千般感慨，而20__年即將結(jié)束，回顧這一年走過的路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰(zhàn)和思考，自己也感受到一份責(zé)任和壓力，空閑之余常常在思考著要以何種心情來詮釋即將過去一年。清晰的記得20__年__月__日是我來到這個大家庭的第一天，在后來短短的四個月的時間里，我換了三個工作崗位，我覺得自己是幸運的，因此，我時刻懷著一顆感恩的心，有了這份感激便成為了我工作動力的源泉，一年來。我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合20__年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。

一、個人工作回顧

（一）加強學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城。

作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

（二）公司24小時服務(wù)熱線的受理工作。

24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責(zé)人；個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達__0%。

（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作。

此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的`督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

（四）駐外訪談工作。

我主要負責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。

聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學(xué)到許多實質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準確的數(shù)據(jù)和信息。

（六）職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作。

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午__點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。

（七）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

電視劇《亮劍》里面有講到，軍隊的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影響著一支軍隊的氣質(zhì)，部門也是一樣，胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

二、存在著不足

（一）工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。

（二）學(xué)習(xí)方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

（三）對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。

（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

三、今后提高工作水準的舉措。

蛻變

任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20__年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。

過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。

回首過去，我們精誠團結(jié)，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務(wù)，這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的！

展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作！

客服個人工作述職報告篇9

1、抓管理。

客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務(wù)

服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓(xùn)。

為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質(zhì)量。

一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準確界定保險責(zé)任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

20__年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。

客服個人工作述職報告篇10

述職報告最初曾用“總結(jié)”或“匯報”的形式出現(xiàn)，經(jīng)過一段時間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨具特色的體式，述職報告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。不妨看看客服行業(yè)述職報告。

光陰如劍，時間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負責(zé)的外呼班已有三個月了，除了抓團隊的各項事務(wù)，工作業(yè)績外，還要加強學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個指標及各項業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語，應(yīng)答技巧及團隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。并在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。現(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：

一、重點工作的完成情況

自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負責(zé)，其中一人負責(zé)期間，另一人正常呼出；業(yè)績方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：

（1）統(tǒng)計每天所有工作人員的在線通話時長，這個數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無關(guān)，只要認真對待不會與大團隊有相當(dāng)大的差距；

（2）統(tǒng)計每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。

（3）統(tǒng)計每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們在各個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。

（4）在項目外呼時，進行實時的錄音監(jiān)聽，把有針對性的問題做下筆記，并進行錄音分享，讓大家吸取并運用到實際工作中！在遇到客戶不愿意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個借口。認同顧客感受。處理客戶的反對意見，設(shè)身處地地去認同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對他所帶來的好處及價值。

二、工作中的亮點和創(chuàng)新

在工作中耐心細致地解答，客戶關(guān)于移動通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。體現(xiàn)移動公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。

客戶的`反對意見只是因為對產(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價值的機會，針對不同客戶進行銷售所積累的經(jīng)驗，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。

三、工作中的不足

（1）加強員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識，在客戶遇到問題時能針對問題進行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。

首先對其基本素質(zhì)進行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識，端正其工作態(tài)度。然后，對外呼的專業(yè)知識進行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對外呼公司員工的工作技能進行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。

（2）提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進能力等。我們在進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對所有員工進行能力水平測評，并根據(jù)測評結(jié)果設(shè)計相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。

四、下一步工作計劃

（1）避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強客戶資料管理，建立客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動造成客戶資源的流失。

（2）減少開支，降低經(jīng)營成本：將大量的重復(fù)性和標準化的服務(wù)盡量采用自動語音進行處理，可節(jié)省30%以上的人力成本。

（3）提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：采用多種不同的方式和策略加以資源優(yōu)化，通過多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，可以更好的服務(wù)客戶，實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化。