不知不覺20__年已過了一半了，我在__物業(yè)管理有限公司工作也快____月了，也是我在社會初露鋒芒的____月。從剛?cè)牍镜氖杖÷访嫱＼囐M到之后轉(zhuǎn)為管理員都讓我學(xué)到了許多在校園里學(xué)不到的知識和經(jīng)驗，也許這些就是理論和實踐結(jié)合的成果。

下面我對這半年來從事管理員工作進(jìn)行總結(jié)：

1.處理投訴、糾紛方面

剛為管理員經(jīng)常遇到一些投訴、糾紛。由于欠缺工作經(jīng)驗，許多事情總不能很好的處理或解決，而且還擔(dān)心自己把事情搞砸。經(jīng)常遇到問題就跟小林、小陳咨詢好方法、好措施，或者直接反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后再觀察并學(xué)習(xí)上級領(lǐng)導(dǎo)對這些事情的處理方法。自己也在不斷的處理投訴、糾紛的過程中總結(jié)了一套處理流程：

⑴首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作;

⑵分析、調(diào)查問題的原因;

⑶若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

⑷最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理相類似問題做基礎(chǔ)。

⑸投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

2.交房、裝修方面交房和裝修方面又可以分為交房、裝修手續(xù)的辦理和裝修管理兩方面。

⑴交房、裝修手續(xù)方面

再還沒有辦理一份交房、裝修手續(xù)之前，我就先跟小陳學(xué)習(xí)了交房和裝修手續(xù)的整個流程并且做好筆記，在給不同的業(yè)主辦理交房、裝修手續(xù)的過程中不斷的熟悉。

交房：①檢查業(yè)主的交房發(fā)票，和售樓部開出的交房通知單并回收交房通知單。

②確認(rèn)業(yè)主身份且要業(yè)主身份證復(fù)印件一張歸檔，讓業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》，填寫好《用戶手冊》的“業(yè)主合約”(一式3份歸檔2份)讓業(yè)主簽字;

③移交房屋質(zhì)量保證書和使用說明書和進(jìn)戶們鑰匙并讓業(yè)主在《確認(rèn)書》(一式2份歸檔1份)上簽收以上3樣?xùn)|西，且做好質(zhì)量保證書和使用說明書的領(lǐng)取登記;

④指導(dǎo)業(yè)主對其套房進(jìn)行驗收，并填寫好《質(zhì)量驗收單》;

⑤首要交房資料整理歸檔。

裝修：①收取裝飾裝修的企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件一份，并根據(jù)建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》審核施工圖紙;

②填寫《二次裝修申請表》，然后物業(yè)公司、業(yè)主和裝修公司三方簽訂《裝修協(xié)議書》(一式3份各持一份)并跟業(yè)主和裝修公司強調(diào)裝修過程中應(yīng)注意的重要事項;

③收取施工押金并發(fā)放《施工許可證》

剛開始都是經(jīng)常對著這些步驟一步一步辦理。

⑵裝修管理方面

裝修管理最重要的是水電和泥水這兩塊木工和油漆一般比較少出向違規(guī)情況，下面我對自己在裝修管理的水電和泥水方面進(jìn)行總結(jié)。

水電：檢查衛(wèi)生間、廚房和陽臺的給排水系統(tǒng)，是否有亂接亂改、是否有跟施工圖紙的設(shè)計不一。發(fā)現(xiàn)有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應(yīng)該及時通知業(yè)主整改;檢查電力系統(tǒng)有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。

泥水：檢查衛(wèi)生間、廚房是否有加作防水層;是否有亂砌墻;結(jié)構(gòu)有無按施工圖紙施工。

有效的裝修管理可以把違規(guī)裝修抹殺在萌發(fā)階段，避免日后不必要的返工，也減少了日后許多由于違規(guī)裝修造成的投訴、糾紛;有效的裝修管理可以讓小區(qū)的統(tǒng)一美觀，使小區(qū)更加規(guī)范、更具品味;有效的裝修管理體現(xiàn)了一個物業(yè)公司的管理能力。

半年來本人把工作重心都放在處理日常投訴、糾紛和交房、裝修方面而忽略對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的檢查和保潔員的保潔工作的監(jiān)督還有保安的管理工作。一個小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、秩序和保安的整體形象都是管理員基本的管理內(nèi)容的而且直接影響著一個物業(yè)管理企業(yè)的形象，所以下半年本人將在這方便加強管理力度!只有良好的企業(yè)想象才能談____物業(yè)管理的企業(yè)品牌!

物業(yè)管理的工作心得篇2

本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓(xùn)學(xué)習(xí)了《寫字樓的物業(yè)管理與服務(wù)》，通過學(xué)習(xí)本講內(nèi)容，我的心得感悟有以下幾點：

1、通過學(xué)習(xí)比較詳細(xì)了解了寫字樓的類型、功能、現(xiàn)代化程度、等級劃分及寫字樓的特點等。只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應(yīng)采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進(jìn)入大廈呢？這是個值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個問題，也是我們需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)的。

2、學(xué)習(xí)寫字樓的物業(yè)管理方式，包括：委托服務(wù)型物業(yè)管理，自主經(jīng)營型物業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理。我公司屬于委托服務(wù)型物業(yè)管理；而專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理一般有人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好和服務(wù)收費合理的特點等。所以專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理就是我們對標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，一段時間內(nèi)我們還達(dá)不到專業(yè)服務(wù)水平，這也是今后我們努力學(xué)習(xí)的目標(biāo)方向。

3、學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。

（1）寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是在管理過程中為業(yè)主或客戶創(chuàng)造和保持一個安全、舒適和快捷的工作和生活環(huán)境，確保大樓延長使用年限及其功能的正常發(fā)揮，進(jìn)而使物業(yè)保值增值。

（2）寫字樓物業(yè)管理的要求包括以下幾點：a、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點；b、加強治安防范、嚴(yán)格出入管理制度、建立客戶檔案；c、加強消防管理，做好防火工作；d、重視清潔管理；e、強化設(shè)備管理、設(shè)施的維修保養(yǎng)；f、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)；g、加強與客戶的溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作。這些特點也是我們物業(yè)管理對標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

4、學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)服務(wù)與管理的重點有：a、防火工作萬無一失，確保消防安全；b、加強治安防衛(wèi)，做好保安工作；c、保證各種公共設(shè)備、設(shè)施的正常運行；（如：大廈電梯、空調(diào)、供電供水、通訊以及閉路電視監(jiān)控智能化系統(tǒng)，防火報警系統(tǒng)等。必須確保大廈設(shè)備設(shè)施正常運行。）d、做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備；e、刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。這需要做好清潔與綠化工作。

5、下半部分主要學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)接待服務(wù)、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)、安全管理、設(shè)施設(shè)備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴(yán)格按照寫字樓接待服務(wù)要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續(xù)，提供滿意的服務(wù)。

通過學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步懂得：寫字樓物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業(yè)服務(wù)管理做的更好。

物業(yè)部：____

20__年9月14日

物業(yè)管理的工作心得篇3

受公司委派，我于20__年4月17日至4月28日期間，帶領(lǐng)物管處各主管和班組骨干，前往zz物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理方面的學(xué)習(xí)。

4月17日-18日，到達(dá)z公司后，因為是周六周日，經(jīng)z物業(yè)公司z主任指引，我們先在zz等酒店及部分已建或在建的小區(qū)物業(yè)、z第一高樓z銀行大廈工地等處參觀，感受到z的建設(shè)與發(fā)展速度和物業(yè)管理方面的發(fā)達(dá)，尤其是在z酒店參觀中，其設(shè)備設(shè)施的良好維護保養(yǎng)令我們折服。通過參觀，深切的感受到我們在物業(yè)管理、設(shè)備設(shè)施維護方面的巨大差距。

4月18日-24日，在z物業(yè)公司z總的安排下，我跟隨該公司z大廈管理處z主任學(xué)習(xí)他們的物業(yè)管理運作經(jīng)驗。在z主任的帶領(lǐng)下，詳細(xì)了解了z大廈的物業(yè)管理處人員結(jié)構(gòu)、對客服務(wù)、裝修管理、保安保潔、工程維護方面的運作流程。

該管理處管理的z大廈總建筑面積共3.3萬平米，共22層寫字樓，入駐單位49家，長駐人員1000余人。管理處下設(shè)三"組"一"中心",即工程組、保安組、保潔組、客戶服務(wù)中心，共有46人，其中工程組9人、保安組13人、保潔組21人、客服中心3人。管理處設(shè)主任1人;每組設(shè)組長1人;客服中心有管理員2人、接待員2人，其中一人負(fù)責(zé)內(nèi)勤檔案管理、客戶手續(xù)辦理，另一人負(fù)責(zé)房屋管理、客戶報修咨詢及投訴處理，并兼收取各自負(fù)責(zé)范圍的裝修押金、裝修配合費，出入辦證和水電、物業(yè)管理費用等，其他2人負(fù)責(zé)會議接待、資料復(fù)印、大堂服務(wù)。其他三個作業(yè)組采取矩陣式管理模式，即物業(yè)公司以管理處為基本核心單位，管理處各專業(yè)作業(yè)組既受管理處直接管轄，又受公司工程部、保潔部、保安部的專業(yè)指導(dǎo)，這種管理模式是現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)比較先進(jìn)的模式，工作計劃、監(jiān)督考核與具體作業(yè)組織管理分離，在物業(yè)公司有不止一個管理處的情況下，較好的解決了管理品質(zhì)的均衡性、一貫性以及專業(yè)人才的利用率問題。

經(jīng)過與z物業(yè)一些管理人員交流，他們表示這種模式正是公司z總創(chuàng)造的用以適應(yīng)公司擴張發(fā)展需要的，已經(jīng)在公司的實際運做中取得了良好的效果，節(jié)約了專業(yè)技術(shù)管理的人力資源，保證了公司每個管理處的管理品質(zhì)都能夠一致，而且編制計劃、下達(dá)指令、監(jiān)督考核的是公司職能部門，具體組織實施、執(zhí)行計劃的是管理處的專業(yè)班組，各項工作計劃得到了良好的執(zhí)行，公司方針得到了充分的貫徹。經(jīng)過實際考察學(xué)習(xí)，也感覺這確是一個很適合該公司的管理模式。

z大廈物業(yè)管理費用為13元/月·㎡，根據(jù)z主任的介紹，每月管理處還有8000元左右的特色服務(wù)收入，主要是保潔服務(wù)方面的。而在成本控制方面，經(jīng)過考察，發(fā)現(xiàn)他們僅有幾塊固定成本支出：人力、公共水電(月均約1.4萬元)、保潔材料(月均約__年純利潤在300萬元以上，經(jīng)營情況相當(dāng)好。

z大廈是去年z省唯一的物業(yè)管理國優(yōu)示范大廈。管理處在物業(yè)管理方面確實有非常值得學(xué)習(xí)的地方。除了以上的管理模式方面的優(yōu)勢，經(jīng)過考察學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在對客服務(wù)意識和效率方面做的很好，每個管理人員都很敬業(yè)，對自己負(fù)責(zé)的事情基本做到了首問負(fù)責(zé)到底，保證客戶滿意。在保潔、保安、工程和客戶服務(wù)四個層面該管理處有一套完整的計劃，這些計劃由公司職能部門根據(jù)z大廈的實際情況擬訂，非常實用，現(xiàn)場考察的結(jié)果發(fā)現(xiàn)正是有了這些計劃，加上矩陣管理模式在監(jiān)督執(zhí)行方面的良好促進(jìn)作用，使得管理處運作秩序井然。管理處在日常運作中，有一套非常詳盡的系統(tǒng)表格，完全按國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)建立，其中重點的共有43份之多。

在具體的服務(wù)方面，z公司按照"有所為有所不為"、"不做無用功"的指導(dǎo)原則，對一些沒有實際意義的、容易產(chǎn)生矛盾的、操作起來有困難的問題進(jìn)行了適當(dāng)放棄和改進(jìn)。管理處設(shè)立了業(yè)主郵件箱，而未另設(shè)專人負(fù)責(zé)投送郵件報刊，報刊郵件投送的責(zé)任就完全由投遞公司負(fù)責(zé)了，省卻了業(yè)主在此方面的投訴糾紛;管理處沒有對大廈實行封閉式管理，z主任介紹說實際發(fā)現(xiàn)完全封閉的保安管理使得大廈業(yè)主出入非常不便利，違背了物業(yè)管理提供便捷服務(wù)的原則，所以大廈不限制人員出入，安全防范方面改為嚴(yán)密的電視監(jiān)控和不間斷的巡查，現(xiàn)場考察中發(fā)現(xiàn)大廈管理容易發(fā)生的推銷人員擅入等問題在監(jiān)控中心值班人員的監(jiān)控下都能得到有效的處理;管理處為客戶提供了送水、室內(nèi)保潔等物業(yè)管理延伸服務(wù)，不僅方面了客戶、提升了物業(yè)管理水平，還開辟了一些額外的收入渠道。

在學(xué)習(xí)期間，發(fā)現(xiàn)每天管理處主任、管理員、各班組主管大部分的工作就是在樓層巡查，先乘電梯到達(dá)頂樓，然后往下步行走樓梯做巡回檢查。工程組還有專人負(fù)責(zé)每日定時巡樓，在每樓層的公共衛(wèi)生間門后都有一張巡查簽到表，供監(jiān)督巡樓人員的工作情況。z主任介紹說，很多的問題就是在巡查中得到發(fā)現(xiàn)和解決。我跟隨z主任巡查過程中，z主任就發(fā)現(xiàn)防火箱封條有人動過、部分頂面扣板松等問題，非常細(xì)致，回到管理處后z主任馬上就進(jìn)行了處理，安排保安隊樂隊長和工程組嚴(yán)主管限期解決。在晚上每天都有主管班后會，當(dāng)天的班后會兩主管就報告解決了該問題并查明了原因。而經(jīng)過了解和實地觀察，發(fā)現(xiàn)保安隊長每天的主要工作也就是不斷的巡查，其中在樓層的巡視就每天4次，每次大約需要45分鐘。整個上班時段大廈各樓層幾乎都保持有管理人員在巡查，監(jiān)控中心的電視監(jiān)控通過對講機配合，整個過程很嚴(yán)密高效，所有巡樓人員的動作程序都一樣，難怪可以很迅速的解決推銷等閑雜可疑人員擅入問題。22日我們在樓層進(jìn)行了相關(guān)設(shè)施的拍照，事先跟z主任進(jìn)行了申報和打招呼，等我們僅在__年申報國優(yōu)時所做的一些資料，跟z主任了解了些z物業(yè)公司的運作情況。z物業(yè)公司現(xiàn)在已經(jīng)承接了5個管理項目，下設(shè)5個管理處，公司以管理處為核心，在公司總部下僅設(shè)三部一室來負(fù)責(zé)協(xié)助協(xié)調(diào)這些管理處的運做，即工程部、保潔部、保安部三個專業(yè)職能部門以及辦公室一個綜合管理部門。其中辦公室負(fù)責(zé)管理行政、采購、財務(wù)、人事、品管等事務(wù)，只有z主任、文員、會計、出納4個人。其他三部也僅有一名經(jīng)理，另加z總和z總，公司的機構(gòu)精簡、人員精干。在兩天的學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)公司辦公室異常安靜，整潔有序，整個運作并沒有因為人員少而效率低下。只能說公司管理層素質(zhì)很高，非常敬業(yè)和專業(yè)。原先在管理處層面發(fā)現(xiàn)的一些不可理解的問題在這里都不思而解，比如管理處人員很多比如客戶服務(wù)中心分工太細(xì)、實質(zhì)性的管理程序制度文件文檔幾乎沒有發(fā)現(xiàn)，包括具體的作業(yè)計劃文件也沒有看到，只是很多作業(yè)層面的表格，原來以為他們是做做樣子的，但后來發(fā)現(xiàn)表格在作業(yè)班組都得到了很好的執(zhí)行使用，就非常不理解了，總覺得應(yīng)該有另外的東西在支撐這樣良好的運作過程，在了解了z公司層的矩陣管理模式和這些部門經(jīng)理的工作態(tài)度后這些問題就變的非常明了。由于z主任事務(wù)實在繁忙，自己又要籌備請假結(jié)婚的事情準(zhǔn)備交接，所以我原定向他求教些人事考核方面的經(jīng)驗未能得嘗所愿。z主任給了部分z物業(yè)公司在去年申報國優(yōu)得資料讓我瀏覽，z的資料做的非常詳細(xì)，公司運作情況和大廈項目的物業(yè)管理品質(zhì)在資料中都得到了體現(xiàn)，僅基礎(chǔ)管理部分的資料就有15本數(shù)千頁，所有資料排版考究、裝訂整齊，令人大開眼界。

由于z物業(yè)公司的z大市場項目在5月1日開業(yè)，籌備工作很緊張，加上管理處也在籌備"五·一"放假的事情，z主任也于4月28日正式請假，為了不影響z的正常工作，我們也不便于過多打擾，請示z總后我們于28日結(jié)束了本輪學(xué)習(xí)，于28日下午返回公司。

這次在zz物業(yè)公司的學(xué)習(xí)中，對方高水平的管理和規(guī)范的運作給我們留下了非常深刻的印象，尤其是以下幾個方面讓我很受啟發(fā)：

一是該公司的整體管理模式大膽的采用了矩陣結(jié)構(gòu)，極好地適應(yīng)了該公司多項目運作要求，實現(xiàn)了人力資源的合理有效利用，使機構(gòu)精簡、人員精干。這種結(jié)構(gòu)在體制上存在多頭管理、容易發(fā)生職責(zé)界限不清影響運作質(zhì)量的問題，但是，通過仔細(xì)觀察和與z管理層包括和z總的交流溝通，發(fā)現(xiàn)z總深諳此道，并采用加強對管理人員的考核和明確管理權(quán)限與分工的方式較好地抑制其弊端而充分發(fā)揮其長處。z總對我說，他們也是在試驗各種管理方式并不斷改進(jìn)后才形成這樣的體制的，這是公司發(fā)展的需要，現(xiàn)在和將來也肯定會出現(xiàn)一些問題，但是有問題不要緊，有了問題再改進(jìn)。z總曾反復(fù)多次跟我們述說他們對待問題的看法，表示公司的成功正是在不斷改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題的.基礎(chǔ)上得來的。在與z管理處z主任及保安組隊長的談話中也感受到z的這個特點：敢于創(chuàng)新和務(wù)實。

二是該公司管理方面思路清晰，"有所為有所不為".公司以各管理處為核心，幾個職能部門分工明確;以管理人員為中心，嚴(yán)格實施層級管理，管理人員充分利用考核手段對員工實施有效管理。該公司在員工工資方面并不高，甚至是z當(dāng)?shù)剌^低水平，但福利方面較完善，各種保險都按國家規(guī)定為正式員工予以辦理。公司對部分崗位重視，比如工程人員，在待遇和其他方面給以傾斜，但比如保安人員該公司的考慮則是該崗位是個技術(shù)含量不高、需要合理流動的崗位，在保安員的待遇方面又按照不同職責(zé)區(qū)分，像監(jiān)控中心就采用了公司內(nèi)保人員，其他則是保安公司人員，待遇等均不高。z總和z的其他管理人員都說，公司不是福利院，對公司沒有利益的事情z是肯定不會做的…

三是該公司在管理上注重細(xì)節(jié)，z總和z其他管理人員都跟我們說過，他們注重于搞"過程精品",任何事情都需要有規(guī)范詳實的記錄，尤其是工程部z經(jīng)理反復(fù)強調(diào)工程維保工作記錄的重要性是為了工作的"可溯性".這些給我留下深刻印象。

物業(yè)管理的工作心得篇4

物管企業(yè)要強化幾種意識

1.業(yè)主的責(zé)任意識。小區(qū)內(nèi)的共有共用財產(chǎn)，是全體業(yè)主的財產(chǎn)，每位業(yè)主對其共有財產(chǎn)，都應(yīng)負(fù)起管理、愛護、監(jiān)督的責(zé)任，特別是對設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護，養(yǎng)護的責(zé)任。 2.業(yè)主的投資意識。要使物業(yè)延長壽命，就必須投資，而業(yè)主的投資就是通過交納物業(yè)管理服務(wù)費的行為在進(jìn)行，物管費一方面消費在保潔，綠化等服務(wù)中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護當(dāng)中，從而實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。

3.物管的企業(yè)經(jīng)營意識。物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位，是以服務(wù)換取報酬的企業(yè)，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”。企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹立企業(yè)的意識，才能贏得企業(yè)的長足發(fā)展。任何企業(yè)要獲益，都要善于經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營品牌服務(wù)型企業(yè)也是如此，節(jié)流是經(jīng)營，開源也是經(jīng)營，把握、運用自身的各種資源也是經(jīng)營，把物業(yè)管理真正當(dāng)作獨立企業(yè)來經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹立的定位意識。

4.雙方的道德意識。物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠信為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個“信"字的基礎(chǔ)上時，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜、缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無理取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發(fā)生。

5.雙方的法律意識。物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，各地先后出臺的物業(yè)管理條例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求，既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。

6.雙方的合同意識。合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準(zhǔn)則，因此加強合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。

7.公用事業(yè)的市場意識：水電氣暖等公用事業(yè)部門，計劃經(jīng)濟以來就習(xí)慣了由終端用戶無償代其收取費用。在市場經(jīng)濟的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒有得到徹底改觀，進(jìn)而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應(yīng)經(jīng)濟規(guī)律，才能得到發(fā)展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。

《物業(yè)管理條例》的出臺，標(biāo)志著國家以立法的方式確定了物業(yè)管理行業(yè)的社會地位，同時保障了物業(yè)管理行業(yè)在法制化的軌道上健康發(fā)展。過去無法可依的局面將不復(fù)存在。因此，有法律相伴，今后的物業(yè)管理之路會越走越寬。有人說，物業(yè)管理者是我們這個時代的真正的英雄，因為他們正在改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕钣^念。所以我相信，在法制日益健全的今天，物業(yè)管理的前景會愈發(fā)燦爛，愈加輝煌。

物業(yè)管理的工作心得篇5

隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。

在工作中有的同志受了委屈，可能會反唇相譏、惡語相向，甚至動粗，這樣即使贏了事實卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會很難開展。其實在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個換位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖氣不熱，我窩不窩火?如果是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場，我煩不煩?往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。

有一件小事，讓我感觸頗深，讓我體會到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位，一天晚上值班，7點左右，突然有一位女客戶打來電話，著急地說：“哎，物業(yè)，我家怎么停電了?”我請她稍等，馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會兒那個大姐又打來電話：“你們怎么回事呀，這點兒小事都辦不了，我這趕著寫資料，明天還要交，寫不完誰負(fù)責(zé)呀，你們還能干什么呀，收錢時都出來了……”當(dāng)時我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時去維修的那個電工師傅也回來了，臉色也不好看，嘴里還說著什么，我忙示意他停下，這時那邊的“機關(guān)槍”還在響個不停： “你們甲級住宅就這么服務(wù)，你說吧，怎么辦?”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一口氣，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下可以嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有解決方法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話。

“別管她，我剛才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲備，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了，能買也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點兒犯難，是她家電表沒電，又沒事先儲備電字，原則上跟我們一點兒關(guān)系沒有，可作為小區(qū) “管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動把電話打了過去：“您好，__女士吧?” “我是”。我接著說：“我詳細(xì)咨詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提前買出備用電，那就沒有辦法了，即使我們現(xiàn)在想替您去買，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”。“那怎么辦?” 聽得出，她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說：“我有個辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點兒興奮地說?！澳鷣砦覀児芾硖帉懓?，我們這24小時有人，可以幫您找一間安靜的辦公室，不知您是否方便?” “這個……不能先臨時幫忙拉根線嗎?”“不行，這個違反供電局規(guī)定，發(fā)生事情是要負(fù)法律責(zé)任的。而且私拉電線對您及周圍鄰居也不安全。大姐，我相信這個道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧，我呆會兒去你們辦公室?！睊炝穗娫?，我松了一口氣。10多分鐘后，電話又響了，還是那個大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你們辦公室了，明天我早點兒起去單位寫，剛才著急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提前買出電字來備用，或時?？匆幌码姳?，50字以下，它會閃?！蔽姨嵝训??！昂玫模玫?，謝謝!”

雖然這件事只是工作中的一個小插曲，但我用自己的真誠贏得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠為客戶服務(wù)是換取客戶信任的源泉，有時候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題，只要有個積極解決的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“迅速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。 本文章來自：『博蕾文秘資源網(wǎng)』

業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因為我們要對公司負(fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。

物業(yè)管理的工作心得篇6

從事物業(yè)工作對我來說是一個全新的嘗試和挑戰(zhàn)，在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有這么好的學(xué)習(xí)機會，使我對物業(yè)管理有了更深層次的認(rèn)識和了解。 物業(yè)管理工作是一項服務(wù)性工作，要想做好服務(wù)就必須事無巨細(xì)，業(yè)主對我們服務(wù)水平好壞的評價，往往針對某一件事務(wù)，也許我們做好了九十九件，一件沒做周到，在業(yè)主的評價中我們就是沒做好。通過前期工作使我認(rèn)識到作為一個項目經(jīng)理首先應(yīng)具備較高的責(zé)任心認(rèn)清自己崗位職責(zé)，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務(wù)就是我們的責(zé)任。認(rèn)清自己的崗位職責(zé)就會知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會認(rèn)真去做好本職工作，對自己工作責(zé)任內(nèi)的任何事情主動認(rèn)真去做，不要等著領(lǐng)導(dǎo)去安排。在具備責(zé)任心的同時又要有耐心，與業(yè)主服務(wù)溝通最重要，耐心的與業(yè)主溝通才能了解到業(yè)主真正的服務(wù)需求，才能更有效的為業(yè)主辦實事、辦好事。即要用耐心、真心、精心解決問題，細(xì)心做好工作。這樣才能把工作做好、做細(xì)、做扎實，切實解決工作中遇到的實際問題。

通過這兩個月的工作和學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識到物業(yè)工作的神圣和艱辛，它不單關(guān)系著千家萬戶的安危，也關(guān)系著整個區(qū)域的安定團結(jié)。每項工作的執(zhí)行和落實都參雜著每個工作人員的汗水與艱辛。所以要想真正的勝任這份工作就要提高自己的專業(yè)水平，必須嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手;加強道德修養(yǎng)，對自己的不足有清醒的認(rèn)識，并從點滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實、社會公德等方面成為別的同事的表率。 感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任能將我安排到如此重要的崗位，也要感謝鄧振衛(wèi)經(jīng)理，在我最困惑和迷茫的時候是他的幫助使我找到了工作的方向。

在今后的工作中我還會不斷地努力，不斷地總結(jié)各方面的經(jīng)驗，做出我自己的貢獻(xiàn)，為公司做好每一項工作，為業(yè)主做好每一項服務(wù)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持。

物業(yè)管理的工作心得篇7

__物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個春夏秋冬。當(dāng)年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)，同事的關(guān)懷互助，現(xiàn)在的我成長了，工作能力提升了，下面對20__的個人工作進(jìn)行總結(jié)：

一、基礎(chǔ)服務(wù)：

1、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中，讓我進(jìn)一步感受了青竹園這個大家庭的溫暖?？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區(qū)攬秀苑組團門崗前方及南北主干道爆水管，按經(jīng)理指示及停水預(yù)案對各部門作出協(xié)調(diào)工作，對業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報工作，最長歷時11小時最終保證了入住業(yè)主的生活用水，無業(yè)主投訴。

2、配合公司對8S管理活動的全面推進(jìn)，并對接相關(guān)標(biāo)識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標(biāo)牌的制作。

3、起草園區(qū)各項對外書面函件的制作，含工作聯(lián)系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函，與青竹湖鎮(zhèn)高爾夫球會對接的函件等。

4、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶一檔，同時確保了資料的保密性，嚴(yán)格執(zhí)行借查等規(guī)章制度。

5、配合園區(qū)于11月1日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員(業(yè)主的親友、施工整改、裝修人員等)經(jīng)電話聯(lián)系確認(rèn)身份后再通知門崗放行，以確保業(yè)主的居住安全。

二、園區(qū)生活服務(wù)：

1、配合園區(qū)生活服務(wù)體系工作的開展，制作各項溫馨提示張貼，及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。

2、負(fù)責(zé)各類節(jié)慶、園區(qū)活動致業(yè)主的短信發(fā)送。

3、配合園區(qū)生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開展，對來訪業(yè)主主動提供血壓測量服務(wù);發(fā)送體檢卡至來訪的業(yè)主，并及時更新相關(guān)統(tǒng)計。

4、對20__年1月至8月的園區(qū)生活服務(wù)開展情況進(jìn)行了統(tǒng)計，在學(xué)習(xí)單項服務(wù)跟進(jìn)表及月統(tǒng)計表的過程中，極大地提升了我的工作技能與服務(wù)理念。

展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)，深知自己還有太多不足之處，計劃在20__年做出如下提升自我的事項：

1、在20__年初，因公司的肯定我晉升為部門領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至，但在團隊凝聚力建設(shè)、管理藝術(shù)方面都需提升，在來年會做好部門內(nèi)部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴(yán)肅又活潑的健康氛圍，學(xué)會將督導(dǎo)工作做得更好，保證部門服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮員工的集體作用，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

2、及時跟進(jìn)維修工作的及時率和完成率，以便及時為業(yè)主排憂解難。

3、多到現(xiàn)場了解實際情況，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專業(yè)名詞，更能尋找處理問題的最佳方法或途徑。

4、對存在的問題和教訓(xùn)及時進(jìn)行總結(jié)，編制成案例，以便相互交流、借鑒、學(xué)習(xí)。

5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。

6、除學(xué)習(xí)本部門涉及的相關(guān)范疇，更要學(xué)習(xí)其他各部門的各項流程，給以后對全局的把控能力做好扎實的基礎(chǔ)。

7、加強組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。

我們的工作就是由各種小事情串聯(lián)起來的，但要做好這些小事情卻一點也不容易，在__工作的日子里，深感__能挖掘我最大的潛能，領(lǐng)導(dǎo)和同事都是我的良師益友，我會找準(zhǔn)自己的發(fā)展方向，保持這份工作熱情勇往直前!