顧客滿意度的調(diào)研報告

時間：2026-01-13 09:29:59 小龍報告范文

客戶對產(chǎn)品的功能特性和技術指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或者和以往的經(jīng)驗進行比較，由此得到滿意或不滿意的結論，這里給大家分享一些關于顧客滿意度的調(diào)研報告，供大家參考。

顧客滿意度的調(diào)研報告（篇1）

隨著校園快遞業(yè)務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業(yè)提出建議。

一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯觯@用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。

二、結論和建議

隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度的調(diào)研報告（篇2）

質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

顧客滿意度的概念：

顧客滿意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準確，為決策提供依據(jù)。

收集渠道主要從以下幾方面進行

a、項目部可在建設單位、監(jiān)理單位和設計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設單位、監(jiān)理單位、設計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應。

2.嚴格控制工程材料的采購使用。

①推行科技進步，提高質(zhì)量控制水平。

②樹立質(zhì)量意識，提高建設隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

③強化工程質(zhì)量監(jiān)督關。

④加強工程竣工驗收的控制。

⑤制定質(zhì)量回訪計劃。

建筑業(yè)是一個關系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應的產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

顧客滿意度的調(diào)研報告（篇3）

一、調(diào)查目的

通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

二、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學生進行問卷的調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。

四、問卷的設計

附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五、調(diào)查結果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

3、能夠電話預約

4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

6、營業(yè)時間盡可能長點；

7、提供洗衣粉；

8、買卡不能充值（這一點已解決）

總結：

一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

六、給企業(yè)的建議

1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

顧客滿意度的調(diào)研報告（篇4）

醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務科總結歸納了患者提出的以下問題：

1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

4、病人對護理技術操作不滿意。

5、門診患者反映收費室收費速度慢。

6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

病人意見與建議：

1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2、希望服務再熱情點。

3、能夠加快收費速度。

整改措施：

1、加強入院宣教，組織護士學習入院宣教相關知識。

2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費室工作人員加強業(yè)務培訓，能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20__年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達98%。一年來，醫(yī)務人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務現(xiàn)狀、評估服務水平、發(fā)現(xiàn)服務短板、指導服務提升，推動服務質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務理念，文明服務、主動服務蔚然成風，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務質(zhì)量。

顧客滿意度的調(diào)研報告（篇5）

銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

一、調(diào)研方式

筆者對____銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務、服務效率、便民服務等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質(zhì)量。

二、調(diào)研結果

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是非常方便、快捷。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務;ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。